Sobre Omnichannel: Quando aderir?

(Foto: Pixabay)

** Ricardo Muza

Cada vez mais o varejo investe na melhoria e ampliação das formas de atendimento aos consumidores.

Muito estudo e pesquisa são realizados para se compreender os hábitos de consumo, que mudam constantemente como reflexo de uma sociedade complexa cujos hábitos que se sofisticam.

Dos mercados públicos centralizados aos armazéns de secos e molhados e mercearias, passando pelas feiras, pelos supermercados e hipermercados, depois os serviços de entrega a domicílio até chegar no e-commerce; foram muitas as evoluções que surgiram para atender as necessidades e conveniências de consumidores com diversos perfis de compra.

Hoje vivemos a experiência do omnichannel, que nada mais é do que a oferta dos produtos em todas as formas. O consumidor pode comprar pela internet e retirar em uma loja física, ou conhecer o produto em um ponto fixo e fazer a compra pela internet, recebendo em casa com toda a comodidade.

A lógica dessa nova modalidade é simples. Nenhum canal de distribuição / venda é melhor ou mais vantajoso que outro, porque quem determina a melhor forma de comprar é o cliente. Assim, as lojas precisam estar preparadas para atende-los de acordo com a sua conveniência.

Mas, estrategicamente, qual o canal mais necessário? Uma loja fixa ou uma loja virtual? Sinceramente, penso que nos dias atuais, as duas são necessárias.

Um dos componentes de um negócio é o volume de vendas, que determina a sobrevivência ou não da empresa/marca. E o consumo de um produto acontece de forma diferente em um país de dimensões continentais como o Brasil.

Um consumidor de uma grande cidade, por um lado, tem muitas opções de lojas físicas para buscar seus produtos e, nas gôndolas e prateleiras, tem contato direto também com outros produtos, concorrentes e de outros segmentos. Já quem mora no interior, não tem essa possibilidade, já que os volumes vendidos nem sempre justificam a criação de uma loja física – às vezes, nem mesmo uma loja multimarcas ou franquia consegue demanda suficiente para se sustentar.

Nestes mesmos exemplos, o consumidor das grandes cidades, apesar da grande oferta de lojas, nem sempre tem condições de circular entre elas, por causa das dificuldades das distâncias, das dificuldades de locomoção etc; tornando a opção e-commerce mais conveniente. E para o consumidor de cidades mais afastadas, as lojas virtuais cumprem o papel de apresentar-lhes as novidades, permitindo que ele possa comprar produtos que não existem nas lojas e mercados locais.

Esta a razão de muitas marcas e até redes de lojas começarem a investir em estratégias omnichannel, nas quais os marketplaces também ganham um destaque especial, por causa de outros componentes do processo de compra: a disponibilidade de produtos, variedade, concorrência e conveniência de o consumidor encontrar tudo em um único lugar.

As grandes redes varejistas já perceberam isso e transformaram seus e-commerces em marketplaces, mas, por uma questão de redução de estoques, ampliando um sistema de fornecimento chamado just-in-time, criado pelos japoneses para reduzir o custo de manter uma grande quantidade de mercadorias em seus depósitos.

Mas, por razões óbvias, têm que oferecer em seus sites tudo aquilo que vendem em suas lojas físicas: de caixa de fósforos a panelas; de arroz e feijão a caviar importado. De água mineral a Champagne, e por aí vai.

Acontece que nem sempre os consumidores estão dispostos – ou com tempo – para navegar por todo o site (loja) até encontrar os produtos dos segmentos de consumo que lhe interessam, como é o caso dos orgânicos, naturais e sustentáveis. Ou mesmo com os produtos eletrônicos: quem quer comprar um computador não gosta de ficar procurando entre ofertas de geladeiras e fornos elétricos. Quer ir direto ao ponto.

E assim surgem os marketplaces de nicho, como é o caso do GO! Guia de Orgânicos, uma ferramenta sustentável e adequada para se vender produtos cada vez mais procurados e que rompe com diversas barreiras.

A maioria dos segmentos de mercado possui a produção localizada em regiões específicas, os clusters. Assim, uma região do Brasil produz arroz, outra, feijão, outra equipamentos eletrônicos, outra veículos, e assim por diante.

Mas, no segmento de orgânicos, naturais e sustentáveis, até pelo próprio conceito, a produção é mais descentralizada, o que significa encontrar produtores de grãos do Amazonas ao Rio Grande do Sul; cosméticos em quase todos os estados, ficando apenas os produtos específicos com origem em locais próximos – caso do açaí, que é produzido na região norte predominantemente.

Em sites como o GO!, portanto, é possível que um morador de Araraquara, no interior de São Paulo, consiga comprar diretamente um produto feito em Maringá (PR); que um morador de Chapecó (SC) possa adquirir produtos feitos em Vila Velha (ES), sem intermediários, o que impacta diretamente na formação de preços.

Daí a razão para que as empresas considerem estar presentes em todos estes canais. Ter consciência de que os interesses dos consumidores e o perfil dos diferentes grupos de pessoas mudam constantemente é um fator relevante para quem busca se manter em boa posição no mercado. E nem preciso mencionar as crises, que ora afeta um ora afeta outro segmento, para avalizar esta tese.

** Ricardo Muza é jornalista e sócio proprietário do GO! Guia de Orgânicos


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